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如何提高我国快餐企业的顾客满意度
来源: | 作者:露水 | 发布时间: 2021-01-26 | 1364 次浏览 | 分享到:
随着现代人生活节奏的逐步加快，人们对食品健康和营养的要求越来越高，我国快餐业呈现出新的局面。中式快餐连锁企业在快速发展的同时，也暴露出经营中存在的问题。因此，本文有效地分析了顾客满意度与顾客忠诚的关系，进而采取相关措施，全面提高快餐企业的顾客满意度，有效地培养其忠诚度，从而促进我国快餐企业的长远发展。

在市场经济不断发展的今天，国内许多企业之间的竞争日趋激烈。如何有效提高企业在市场中的占有率已成为许多企业亟待解决的问题，而快餐企业也正是如此，我们必须采取有效措施提高顾客满意度和忠诚度，进而使企业获得长远发展。

1、 快餐的定义

快餐是商业企业为满足人们的日常需要而提供的一种快捷、即时、价格合理的大众化餐饮。它快捷、方便、规范、环保。如汉堡包、盒饭、花妃四季旺酸辣粉等，又称盒饭。香港和台湾已被翻译成速食、速食等，它们不同于Bentang。然而，消费者对快餐的理解是多种多样的，远远超出了外来词的本义。但是，快餐是由食品厂生产或由大中型餐饮企业加工的。它通俗、及时、方便，可作为主食。快餐已经成为一种生活方式，因此也就形成了“快餐文化”和“快餐主义”。

2、 顾客满意与忠诚的关系

第一个定义顾客忠诚的研究者是Copeland，它很快被人们所认识并引起了学者们的极大关注。Tucher（1964）首次将“顾客忠诚”的概念数字化。1973年，纽曼和沃贝尔也从专属保险的角度定义了“顾客忠诚”。他们认为“品牌忠诚就是反复购买一个品牌，只考虑更换品牌，而不需要收集其他品牌信息”。“顾客满意”的概念起源于20世纪80年代初的美国，“顾客满意”的研究在20世纪90年代中期越来越流行，现代市场营销之父认为“顾客满意”是指一个人将产品的感知效果与其预期价值进行比较后产生的愉悦感或失望感。然而，顾客满意和顾客忠诚本质上是两个不同的概念。其中，“顾客满意”代表的是一种心理活动，是顾客感知盈亏之间的一种平衡，又称为“顾客价值”。当感知效果低于预期值时，顾客不可避免地会产生不满或抱怨，当感知效果明显高于预期值时，顾客会有很高的满意度，然后在未来重复购买产品或服务中收取费用。而“顾客忠诚”是指在产品或服务的需求得到充分满足后，对其产生的一种信任和依赖情绪，以及在随后的消费中需要反复购买和使用的一种行为，是基于顾客满意度的反映，并在层次上深化。因此，我们可以认为顾客满意是顾客忠诚的前提。当他们对某一产品或服务的表现感到满意时，就会把它卖给别人，从而提高产品或服务的知名度和企业的形象。

3、 提高顾客满意度的措施
长期以来，人们对中式快餐的认识各不相同，但都认为中式快餐大众化、便捷化、省时化，使我国快餐业始终保持着快速增长的态势，特别是一些知名的快餐连锁企业。但随着我国快餐企业的发展，其面临的问题日益突出，如快餐连锁企业标准化难度大、人力资源缺乏、行业竞争激烈等，影响了快餐新产业的发展。因此，对于快餐企业，特别是新兴的快餐业来说，有意识、有系统地采取各种措施，全面提高顾客满意度和忠诚度，是今后长远发展中必须认识和解决的问题。
（1） 打造品牌，树立企业形象。众所周知，在日益激烈的市场竞争中，一些中式快餐企业，如耿福、丽华、马兰拉面等，在长期的发展中创造了自己的品牌，可以立于不败之地。因此，对于任何一家快餐企业来说，树立自己的品牌对于提高顾客满意度和忠诚度都有着巨大的作用。商品的品牌不仅指商品的名称，还包括对产品质量和服务质量的承诺，并赋予一定的象征意义，向顾客传达一种生活方式，从而影响顾客的生活态度和人生观，最终给企业带来更多的长期经济效益。可以说，一个企业如果有了品牌，那么自然就有了相对满意和固定的客户。比如在快餐店，经营者可以从店内环境和快餐的口味出发，彻底摆脱“快餐不健康、不营养”的传统观念，为顾客提供方便、营养的快餐，从而大大提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，促进企业可持续发展。
（2） 采取多元化战略，提高企业竞争力。所谓“多元化战略”，是指产品种类和品种最大化，各种产品或服务跨行业经营，全面拓展企业经营范围和市场范围，合理利用企业内部的各种资源，提高经济效益，促进企业长远发展。例如，重庆德庄实业集团是一家集餐饮业、食品物流业发展和餐饮文化研究为一体的现代民营企业。拥有“世界最大火锅”的美誉，成为中国餐饮百强企业前十名。因此，对于其他快餐企业来说，可以借鉴德庄企业的宝贵经验，采用多角度综合管理的方法，将简单的快餐生产和销售领域拓展到快餐生产相关原料的培育和原料的深加工，从而提高企业的竞争力快餐企业整体的市场竞争力，从而吸引更多的顾客，全面提高顾客满意度。

4、 结论
俗话说“顾客是上帝”，在任何企业的长期生存和发展过程中，顾客需求始终占据着这一重要地位。企业要想获得发展，就必须积极迎合顾客的需求，通过提供满意的服务来获取有效的利润，赢得“回头客”，即顾客满意和忠诚。中国的快餐业也是如此。在未来的发展中，要充分发挥潜力，经营者也要根据企业的实际特点，从客户的需求出发，采取多元化的发展战略，打造自己的品牌，从而提高顾客的整体满意度和忠诚度，最终促进快餐企业展会的长远发展。

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